春運工作心得體會篇1
x年1月30日全國鐵路春運拉？了序幕，濟南鐵路局濟南站開始迎來客流高峰，我們新入路的見習生響ξ髡就盼的號召？2月5日到濟南站做一名普通的志願者為旅客提供一些力所能及的服務。
前幾年的春運中我是一名普通的旅客而今年的春運我作為一名為旅客服務的志願者，這種角色的轉換讓我產生幾點不同的體會：
一。 我們鐵路工作人員的辛苦。我由於不熟悉客運業務僅僅做一些最簡單的工作，站在電梯旁為一些老弱病殘的旅客提提行李，幫他們找找候車室等等，從早上8點到11點僅僅三個小時的時間腿開始發酸開始有些站不住了，況且中間還休息了十幾分鍾，而我發現進站口的工作人員面對源源不斷的人群要不斷地提醒他們拿出車票把行李放上去接受檢查，還要一直站著檢查車票，一個班12小時的勞動強度可想而知，為了大家能夠平安的回家過年他們認真的工作，正是他們這些普通的鐵路工作者把春運這支浩浩蕩蕩的大軍平安地送達目的地。
二。 客運站的服務質量有待提高。濟南站的配套設施很齊全有孕婦殘疾人休息室，但是外面候車室人滿為患，裡面卻空無一人。還有車站的問詢服務工作很不到位，就二樓一個值班站長室，外面的辦公桌只有牌子沒有人影。再就是工作人員的服務態度問題，旅客購買到車票的那時刻起就應當享受到應有的權利，為什麼從進站開始聽到的是生硬的話語，問工作人員問題時總是那麼小心翼翼呢。
濟南站應加大宣傳力度，春運是各大媒體熱門話題，鐵路應以開放的姿態迎接旅客，青島站有一個陽光之窗以微笑面對旅客，濟南站應該向他們一樣樹立一個典型特別是在問詢服務工作上面，有時候僅僅是一個微笑，一句貼心的話語就能讓一個人的旅程中充滿陽光！
三。通過參加這次志願者服務，我也從中受益，得到鍛鍊，提高了各方面的素質水平。當我幫他們提起沉重的行李，牽著孩子的小手走上電梯，把大娘帶到候車室的時候，耳邊總能聽到那一聲聲親切的“謝謝”，我的心中洋溢著自豪和滿足。也許我們做的只是一些小事，也未必能給春運的困難帶來什麼多大的幫助，但是能夠陪伴那些思鄉的旅客一起等待，並看著他們踏上回家的列車，心中很是溫暖。
以上就是我作為一個志願者的親身體驗，鐵路是一個服務行業然而由於體制的原因，我們的服務水平還有待提高，作為一名普通的鐵路工作人員，應當有一個比較強服務意識，端正自己的工作態度，社會在不斷進步，鐵路的明天更應該與時俱
春運工作心得體會篇2
開學之期已至，轉眼間春節已接近尾聲，我們的春運志願者也將回歸自己的身份，上學、上班…或許部分人還堅守另一個崗位，繼續把微笑傳遞，能夠與你們如此優秀的志願者一起共事，是我的榮幸在這裡，請允許我代表南站工作人員為他們送上最崇高的敬意！
我相信大部分人都沉醉在新年的願望中，在盡情享受這這難得假期。是的，每個人的心中都有這麼一份真摯玩樂的心，只不過隨著經歷的事情與歲數的增長，不知不覺中已經遺忘了如何會心地放縱自己，或許已經遺忘了久違的微笑…當然，我還陶醉在春運志願者時的熱情中遲遲不能自拔。
長大，我不知所措
麥兜說的沒錯，人要到了大病或者重要關頭會有重大的人生感悟。當然，我也是其中一員。大年八年級那天，早上起來起不了床才發現昨天不小心扭傷的腳踝變得更加嚴重了，根本就不能走動，還想著悠哉遊哉溜達、聚會的我無奈地躺在床上，準備好好接受這命運的安排。感悟，感悟，彷徨人生路。
十幾個春秋已經在我手中無聲的滑落，留下的只有一身脆弱的小武裝，等待著世界的挑戰不斷強化自己。我們是國家未來的生力軍，怎樣的發展方向決定著我們的未來社會地位的定位，從孩提時一路走來，多少夥伴有了他們自己的路，而我還在憧憬中徘徊。直至現在上大學，接觸的事物不斷增多，發現“利”字當頭，一個詞兒說來就是“現實”。後來，接觸了志願者工作，感悟的人生初步人生真諦有了另一層次的提升。原來這世界還是那麼的美好。我們只要保持自己最初真善美的心，世界上其實真的不缺少美，只是缺少發現美的心！涉世不足的我曾一次次陷入社會不公的漩渦中，重新審視這世界的真實度究竟如何世態炎涼…不想長大，真的不想長大，長大之後就沒有了很多很多嘻哈的夥伴，
可社會不需要永遠的小孩，我必須獨立。怎樣處理好理想與現實、個人與集體、自由與紀律…這一系列的人生必修課題，都需要我去觀察、思索、實踐、選擇，最終走出一條屬於我自己的人生路，路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索！
告別中學時代，邁進大學校門人生歷程翻開了新的'一頁。滿懷希望和憧憬，在這裡為我未來一一探問，在這裡，我會找到了新的答案。
奉獻，我受益匪淺
經過志願者報名、培訓、上崗一流程的切身體會，我深深地感受到了志願者身份的光榮和使命所在。能成為一名20xx年廣州南站志願者，是我的榮幸也是我驕傲。
一直以來，參加志願者工作就是我在大學期間要實現的目標之一，這將是我人生另外一種不同的人生體驗。我負責的是帶隊指定每個崗位的安排工作。其實志願者這個身份，不僅代表的是我們本身的素質和形象，更代表的是廣州，甚至是中國的精神面貌。隊長，這就意味著，我要比別人想得更多，付出的要更多。天氣早晚溫差大，客流量激增，一些崗位的同事連喝水的時間都顧不上，客運站那邊汽車尾氣重，寒雨交加，
回想起那段黑暗而又光彩的日子我們要時刻面帶微笑，這一點我受益頗深。笑容是最具有感染力的外交方式。微笑的魅力，笑容所傳遞的資訊是友善的，熱情的，可以縮短人與人之間的距離，讓人賓至如歸。禮貌，也是志願者的重要素質之一。禮節所體現的是一個國家的氣度；禮貌，體現的是一個國家人民素質的修養。是我們的一種素質和修養的體現。
廣州南火車站，是廣東首個實現高速鐵路的車站，一個以超前理念建設的火車站，裝置先進，人性化設計合理。素聞春運有春節運動會之稱，如何出色完成任務將是我們最大的挑戰，畢竟我們南站志願者中大部分人都是學生。而
我在一個這樣的國際性地標做志願者，是我這一輩子無價的財富！
生活，茁壯我們成長
成長，我們需要一個平臺，特別是可以讓我們更好地鍛鍊的機會。
每天早上六點鐘起床，早上起來的時候暈乎乎的…要是在平時，週六不過八點鐘絕不起床…極其不願意睜開朦朧的睡眼，想辦法控制自己的惰性，調整自己，克服自己的對床的依賴。第一天就拿起《沉思錄》反省...早上天還沒有亮我們就出發了，天上的星星像是對著我們微笑地閃爍閃爍著他們的光芒，按照我們之前亞運服務時候的路線及時到達南站，原來已經有很多人提前到了，這是我們有一種莫名的滿足感：這是一個紀律嚴謹的團隊！
然而事情發展並不是我們想象中理想，開始的第一天我們就就發現上層組織上存在很大問題，經常的崗位調動讓我們覺得自己好像被人玩弄的木偶，而且存在上級管理不明確的情況，以致我們做得感覺很迷茫。當然，我們不是木偶，經過我隊伍裡邊幾個同事的商量，我們決定搞“獨立自治區”並招募成員的加入，結果不出我所料，反響相當之好。慢慢地，我們同事同學之間的熟悉，讓我們的關係變得更融洽。中午飯菜不錯，同時也感謝春運指揮部讓出辦公室來給我們就餐，不用風餐。最糾結的是七點多回到學校，還要自己解決吃飯問題，經過了解才知道我們有一些女生只吃一些麵包和泡麵，唉，她們是祖國的花朵啊，那裡能夠這樣摧殘啊？！沖涼有時還要用電熱棒，雖然有點危險，但也好比不洗吧。幸虧我們這便有電飯煲、電磁爐，煮麵、打火鍋…我的廚藝可是不賴的哦！
就這樣每天早出晚歸，每天站崗十個小時。由於分工不同，有的工作可能重複而枯燥，讓人變得不那麼有耐心，有時候遇到一些情況還可能會被誤解。每天人數不定、崗位功能需求的不同等等工作難度挑戰中，後來被我總結出幾種最有的站崗方案，效應相當的不錯，大家都很滿意。看著自己的成果被大家
肯定，無形的喜悅一直鼓勵我堅持下去，去做好每一次帶隊。這絕對少不了大家的支援，我才能夠堅持下來繼續奮戰，為每一次的工作安排做好人力資源調配！
誤會，是揭開真相的鑰匙
隨著服務時間的加長，我們幫助的人越多，就越發覺，誤會往往會出現的越多。基於上級疏散旅客需要，我們會根據指示適當地疏散人流，所以推薦旅客走最佳路線，卻有時候得不到諒解，說我們工作人員亂指一通。自己的付出得不到認可，難免會有點洩氣。
站崗期間，會有不同的人問路，能幫上忙解答固然感到高興，但有時候我還是答不上，只可以向他說聲對不起，指示他去服務中心或者驛站詢問。我還應努力學習、探究，進一步熟悉周圍環境，包括附近和南站相關設施的地理位置，乘車方式等。這樣，我才能不斷進步更好地服務大家!服務社會！
當然，我一直提倡我們幾個隊伍應該協同合作，第一時間得到瞬時的資訊，好讓我們更好地開展工作，儘量減少給旅客帶來的不便。我不否認我們會有出現錯誤的時候，但我們至少會坦誠事情因果以尋求最佳解決方案，並將其應用在將來的工作裡邊。思考是必須的前提，只有不斷地反省才能做到更好。你們都是優秀的志願者，我深刻地明白，已經連續工作那麼多天了，每天都是九個小時，早餐和晚飯都得不到很好的保證，來回車程都在三個小時上下徘徊，所以我需要合理科學安排工作流程，務求做到讓每個人都有足夠的休息時間釋放最充沛的精力去服務大眾。親自去每個崗位深切體會每個人的感受和崗位需求，用最優的安排去實踐我的模擬理論。深刻體會到，當隊長不容易，當好隊長更不容易。技術難度高，不為人所知，還不被人理解。但我們都在磨合中相識與相知，相互勉勵相互幫助中團結，這種感覺就好像一個親切友愛的大家庭，真
心感謝你們的意見和建議，因為有你們的支援。我才能在不斷實踐中進步成長！
語言，我們就在咫尺
從小跟著父親看世界新聞的我，一直渴望這自己可以有一天能夠與外國人說話，體驗不同的異地情懷。秉承著學以致用的校訓，我在這裡積極地與外國人交流說話，儘量為他們提供最優質的服務，為他們指示目的地。
1月25號的中午我接待一位武漢大學的孟加拉留學生，雖然我們之間有著不同的國籍，開始時有點尷尬，幸虧我的英語口語平時有保持，幾經波折的困難最後還是順利地完成了任務，最後他用碩大的手緊緊地我住我說，“thank you so much !”當時我震驚了，我只不過是盡了我自己應該做的事，卻換來他國人的熱情感謝，望著他逐漸模糊的身影，回想起旁人對我們對話的驚訝，那種感覺不言而喻！另外一位美國口音較重，有時候不能很好地溝通，我盡力地用我能夠形容的方式去跟他解釋，推薦他最佳到達目的地的路線。最後的微笑，使我們走得更近更臻。英語，看來我們的情結這輩子都解不了了…
1月27號早上，我照常站崗，前邊一位女士在我面前停下來，然後用手機摁了幾下，接著伸出手機到我面前用模糊的口型示意我看其中的內容，我才知道她是一位聾啞人，想不到我第一反應用簡單手語跟她指示售票處的方向，她微笑的臉容，永遠最好的名片，其實每個人都是平等的，我們需要放下有色眼鏡，平等地看待每一個人，他們需要的是理解。絕對不是憐憫，而是更多的支援和鼓勵！我們都一樣的閃亮，一樣地為我們的夢想不懈進取，不是嗎？！
自從人類發明了語言，就開始定向地發展，語言和肢體語言只不過是人與人之間的交流手段，真正意義在於明白彼此的意思，進行必要的資訊交流，才能用到其真正功能，世界也因此擁有其多樣性、多元化的差異築成我們這個豐富多彩的地球村！
春運工作心得體會篇3
20xx年春節後，我很高興能夠參加鐵路春運的志願者服務工作，雖然只有短短的幾天時間，但是我收穫了很多。
剛開始工作的時候，因為我們大都是新人，相互之間很陌生，對這工作也很生疏，小組長看到我們大家的情況，給我們講解了很多注意事項以及處理突發情況的處理方法，讓我們迅速的熟悉了志願者的工作，同時通過閒時的交流，我們每個人之間也相互有所瞭解，工作時配合得也逐漸默契。我們大家有的在候車廳，有的在到達口，有的在愛心服務區，有的在服務檯，大家恪守其職，井然有序的幫助鐵路工作者，為旅客以及工作人員分憂解難。
第一天，我在西側諮詢臺！我的主要工作是為旅客指路，解決他們所困惑的問題。由於是第一天，四面八方的旅客問著不同的問題讓我跟我的小夥伴都感到力不從心，有不懂得不知道的及時與站臺工作人員聯絡，竭盡所能，為他們解決所有問題。一天下來，儘管是口乾舌燥，但我們感覺很充實，很快樂。
第二天，我在東側諮詢臺，同樣的工作。我跟我的小夥伴再熟悉了自己的工作之後，感到很輕鬆，同時給工作人員減輕了一些負擔。
第三天，我在到達出口7，迎接到達北京南站的旅客，幫助工作人員接站檢票等。到達口很冷，但工作人員的熱心溫暖了我們所有的人，讓我感覺到我參與，我奉獻，我快樂的精神。
以後，我一直選擇在到達口工作，看著旅客們高興的表情，我知道他們是對我們工作的認可，我也對自己越來越熟悉自己的工作而感到自豪，同時也領悟到了服務業這個行業很不容易，為自己以後參加工作做好心裡準備！
通過這次的志願者活動，我不僅結識了那麼多擁有愛心的朋友，更重的是要的是體會到了幫助他人是一件多麼有意義的事。雖然每天工作下來手腳被凍得冰涼，但是想到幫助了那麼多人，得到了那麼多人的誠摯謝意，以及看到他們得到幫助後愉快的表情，自己的心裡感到挺快樂挺滿足的，不時還會有點自豪感。
其實，參加志願者活動，我們不但是為了服務了他人，也為了能鍛鍊自己，提高了自己。在工作中，我們學會了如何去與別人溝通，如何去處理一些問題，如何與同學以及工作人員團結協作的方法；同時也磨練了我們的耐心，增強了我們的愛心，提高了我們承受工作壓力的能力。還有就是讓我們懂得了微笑面對他人的重要性。
社會需要和諧更需要愛，正如那首歌唱得：如果人人都獻出一份愛，那麼我們的世界將變成美好人間。希望更多的人能夠參加志願者活動，服務他人，提升自己！
學校這次開展以志願服務及義工服務等社會參與活動作為寒假學生公共能力培養的重要載體，組織、引導學生積極參與形式多樣的社會公益活動讓“北城學子送溫暖”為價值體現，鼓勵同學通過義工服務、志願服務工作感受城鄉居民所需、社會有序運轉所需，從中體會“送人玫瑰，指留餘香”的志願精神，為深入落實群眾路線教育實踐、促進社會和諧發展貢獻力量。
春運工作心得體會篇4
我,在路上
彈指一揮間，春節已接近尾聲，開學期已至。當時間繼續前行，當我們又重新回到緊張忙碌的學習生活中，我們會發現，那段志願的日子，彷彿是從年輕生命中跳出的歲月，像一輪掛在記憶裡，閃閃發光的太陽，溫暖了他人，也溫暖了你我。
春節，是一個舉家團圓的日子。它寄託著思念，滿載著期盼，快樂出發，平安回家，20xx年，我們濟南大學 醫科院的青年志願者們環抱著同一個理念，緣聚臨沂，共助春運。我們用我們的微笑傳遞著春運志願者的熱情，我們用我們的服務讓廣大旅客在寒冷的冬天感受到一絲絲溫暖，我們無怨，我們無悔，因為我們用我們的汗水換來了春運的平安和諧，我們更是代表著當代大學生的精神風貌。
奉獻愛心，收穫快樂
在做志願者的這段時間，我感到非常快樂，志願活動是一種充滿愛心的美好行為，在幫助他人的時候，我們更是從中獲得快樂。可能他們只是我們生命中的匆匆過客，可是是他們讓我們收穫幫助他人時的快樂。當我看到一位坐著輪椅的殘疾人由於不能及時趕上回家的那班列車的焦急時，我心底裡那根弦被觸動了，於是我們幾個志願者合夥將老大爺送上火車時，我們心中的自豪感油然而生。同時這也讓我們更加堅定了我們要把我們的滿腔熱情注入到全心全意為旅客服務的信念，儘量為春運期間旅客回家過年貢獻我們的一份力量！
一聲謝謝，滿腔感動
旅客一個為即將踏上列車而露出的欣慰笑容，讓我們忘記了疲勞，忘記了寒冷。旅客一聲真誠的謝謝，就是對我們志願活動的最大認可，讓我們收穫滿滿的感動。志願者期間，其中令我印象深刻的是一位農民工。當我把免費的推車送到他的手中時，這位大爺不停的對我說著感謝的話，說我們的服務非常周到熱情，說我們的志願活動非常令他滿意。這無疑是對我們的志願工作進行了肯定，讓我意識到我們的志願團隊確實幫助了需要幫助的人群，我們很好地發揚了春運志願者的精神。一個軍人簡單的敬禮，一聲農民工真誠的謝謝，一個義工的簡單擁抱。縱然我感冒發燒很難受，但是我覺得一切都是值得的。
志願服務，受益匪淺
選擇這裡我們是自願的，但是這個過程可能充滿清苦與誤解。時間可能會一點一點折磨我們的意志。志願期間，我們善意的幫助有時會遭到別人的拒絕，遭到別人的不理解，會產生消極的情緒。可是這種種的不如意，不順心，恰是我們學習人生的過程，是我們的動力。花樣的人生，花樣的年華只有在與困難與挫折才能表現的淋漓盡致，才能得到昇華。我們經過不斷的實踐，累積了生活經驗，收穫了友誼。 春運志願，情真意切
我很榮幸能夠在20xx春運為我的家鄉貢獻一份力量，每每面帶微笑的迎接旅客時，他們回報你的是更加燦爛的微笑。春運志願服務，無關乎得失，只是為社會出一份力，盡一份心。
天空海闊，要做最堅強的泡沫。在志願活動中遇到挫折，咬牙堅持的時候，在被很多人誤解的時候，快要放棄最初的信念的時候，那一張張笑臉，帶給我堅持的力量。毋庸多言，做我所愛，這就是志願人，也是志願精神。
每每幫助了他人，都無比開心；每一次寒冷中的堅守，都是志願者的承諾；每一次跌倒，爬起來便又是更加堅強的自己；志願路上，你我同行，酸甜苦辣，嘗過即是滋味。
志願活動是走向成熟的一條路，現在，我正在路上……
春運工作心得體會篇5
今年是我首次參加xxxx客遠段春運，在此我感觸良多。
我們懷著激動且興奮的心情，早在下午2：00的時候就到了xxxx火車站的車庫，我們期待著見到我們服務的火車，即使我們早就知道那是一臺臨時的加班車，但我們沒有感到不滿，車是在晚上的8點多才開的，我們這麼早上車是為了早點了解車的結構和運作，和聽車長吩咐工作，但這些只不過用了1個多小時，於是我們在車內呆了好幾個小時，又不敢下車出去買東西吃，就這樣我們一直期待著晚餐的到來，但真正吃到晚餐的時間是零晨2:00了，回想起來都就覺得可憐，但當時卻沒有感到餓，到了晚上8點鐘，我們期待的車已經動了，我們越來越興奮，越期待工作得開始。
一到火車站，我就把門打開了，站在門外，放好安全渡板，拉好警示帶等待著乘客，回家的節奏，大閘一開，頓時間我嚇住了，一片黑壓壓的人群，就使我我感到春運的緊張。幸好有認真聽車長的教導，於是我大膽的做起維護工作來，檢票，和引導乘客到車廂內，放好行李，和吩咐乘客們注意衛生，不要亂丟垃圾，等乘客上完車後，車也快要開了，而我發現整個車廂都擠滿了人，關門也很困難，在三番四次大喊“往裡面走，關不了們就開不了車喇”後，終於把門關好了，但我發現車內的溫度突然升得很高，一張張陌生的臉孔，即使是這樣我卻沒有感到害怕，而我更想做好我的工作，全心全意的為臨142車組服務，讓9號車廂的乘客們開開心心回家,從車廂尾部走車廂頭部的乘務間，一邊指導他們擺放好行李，一遍回答他們的問題，看起來我並不像第一次做乘務員的自願者，更像熟練的員工，我一點辛苦也不覺得，只是覺得在車廂內走動困難和溫度較高而已。
但真正讓我覺得苦的是，在到站後，我們都要搞一次衛生，想起來都覺得可怕，沒有了人，車廂瞬間變成了堆填區，垃圾多的偏地都是，但我們沒有抱怨，因為我們都長大了，都有責任心，既然來了就該做到最好，就這樣我和我的搭檔一起把衛生搞好了(10袋多的垃圾)我們都很累了，車也返程了，我們吃了正常的晚飯後就訓教了，即使車是多麼的搖晃，但我們都睡得很香，我們還在懷念，在車上認識的朋友，一起交談過的乘客，幫助過的乘客，等等。
經過這次的春運工作，讓我看到許多、聽到許多、想過許多、學到許多，很多平時根本沒法接觸的事物，不但增長了見聞，還讓我瞭解到社會的真實面目和生存的艱苦，回家的誘惑。在這期間，鍛鍊了自己的毅力，溝通能力和毅力，和社會奉獻能力，這些使我收益匪淺，終生難忘。
春運工作心得體會篇6
雖然只工作短短的40天，但是對鐵路工作而言，乘務員絕無"臨時"與"正式"之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行負責。只要胸前掛上"武漢鐵路局列車員"這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現加入列車乘務員行列，是為了豐富，學會獨立、工作，學會關心人
一、最佳服務是用心用情服務
隨著社會的不斷髮展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關係是可收到事半功倍的效果。
（二）用心用情，真誠服務
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和採取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規範服務的同時採取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務物件，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。
（三）禮貌待客，把"對"讓給乘客
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業聲譽。自重自，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規範、恪守；態度要平穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧願自己受委屈也要把"對"讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那麼乘務員對其任何的服務都會被牴觸和否定。
乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的"情感服務"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即："根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足"；把"乘客現在需要"變成"個性化真誠針對性服務"；發揮語言藝術在服務中的神奇作用，並總結出"少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話。"乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。
二、業務收穫
在掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛鍊提高了自己：
1、遇事不慌、沉著鎮定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，並且迅速地確定處理問題的對策。
2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發意外事件面前，乘務員要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變並及時制定出解決問題的有效方法，在突發事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處於良好的關係狀態。
3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關係的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕鬆愉快。
4、節制有序、恭敬有禮性有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭能力和剋制能力；節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細緻的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。
做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多；春秋季乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，採取適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。
最累莫過於打掃衛生，其實發覺打掃衛生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由於在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以後，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；在吃飯的時候高峰期開始到了，由於火車上飯相對比較貴，於是大多乘客都是自帶方便麵，那時候水可是物以稀為貴，在開啟水的地方可是人滿為患，然而之後滿地都是方便麵的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛生我覺得已經ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎麼對得起同夥呢！
而最煩人的就是，乘客抽菸的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽菸的地方，但是由於抽菸處是在車廂交接處，那裡天氣太冷了，根本沒有幾個乘客願意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽菸的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎？於是只有發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不願意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我並沒有什麼強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸菸。
儘管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。
春運工作心得體會篇7
xxxx年我市春運工作在省春運領導小組的指導下，在市委、政府的領導下，按照“以客為主、安全第一、服務至上、保障有力”的總體要求，各地、各級職能部門全力以赴投入春運工作。
春運40天，全市長途運輸共安全傳送旅客1036。04萬人次。其中：汽運共安全輸送旅客929。75萬人次，火車共安全輸送旅客102。4萬人次，航運安全輸送旅客3。89萬人次。整個春運未發生一起責任死亡事故，未出現一起旅客長時間滯留現象，未發生一例重大服務質量投訴，確保了春節期間廣大旅客走得安全、走得及時、走得有序、走得滿意，確保了生產生活物資運輸暢通。圓滿地完成了春運目標任務。
具體工作總結如下：
1、領導高度重視
農曆大年七年級，市主要領導親自致電，親切慰問春運值班人員，要求各地、各單位發揚優良工作作風、值好班、服好務。市政府副市長、市春運領導小組組長黃德剛多次部署批示，要求認真搞好春運工作，市政府副祕書長、市春運工作領導小組常務副組長鄒凱軍多次及時協調解決各地各單位提出反映的問題和困難。
市交通運輸局、市交警支隊、xxxx車務段、市汽運總公司、市工交公司、xxxx機場分公司等春運一線部門均成立了以本部門主要領導為組長、分管領導為副組長的春運領導小組，明確了科室工作職責，將任務落實到了有關單位和個人。各縣（市）區也都成立了工作機構。
2、確保春運安全
春運期間，全市道路、鐵路運輸各項安全指標均較好於去年，未發生一起死亡3人以上重大安全事故。xxxx車務段開展了安全大檢查活動，完善好設施裝置，維護好站車秩序，加強“三品”查堵，確保防火防爆安全。做好臨客核對，嚴防錯辦。進行資訊聯控，強化行包運輸安全，現場安全卡控，各站在遇到非正常情況下，能沉著應戰，全段未發生因應急處置不到位而引發的旅客傷害服務質量投訴；市汽運公司強化gps監控值班，春運期間實行24小時監控，嚴格執行“車在執行人在崗”監控值班制度；強化了車站封閉式管理，嚴格落實“三不進站、六不出站”制度，加強“三品”檢查和例保檢查，真正把“三品”堵在站外、車下，確保了廣大旅客的乘車安全；xxxx機場完善了通訊、導航、氣象、弱電的裝置設施，規範了對講機應答臺帳記錄，完善了春運期間冰雪、低雲低能見度等複雜天氣的預警工作機制，與公安局建立了淨空應急處置聯動機制，明確了發生突發情況時雙方聯動處置預案；走訪市氣象局，建立了升放繫留氣球等升空物體相互通報機制，並且每天兩次對端淨空進行巡視，監控煙花、氣球等物品的燃放情況。
xxxx市公交公司與公安、武警及社會力量密切配合，採取切實有效措施，集中力量做好反扒防竊工作，嚴禁易燃、易爆、有毒有害等危險物品進站上車，做到層層防範，確保城市公共客運交通運營秩序和營運安全。市交通運輸局春運前夕，組成由局黨組成員帶隊的檢查組，深入全市客運、公交、危貨運輸企業進行安全檢查，對檢查發現的問題進行通報並要求企業限期整改，對所有參加春運的車輛進行全面檢查，對不符合技術條件的車輛一律不得參加春運。交警支隊加強道路交通安全管理，緊緊抓住320、105國道、主要省道和縣鄉農村道路3類重點道路，結合道路交通安全大檢查，對企業、車輛、駕駛人和道路四方面源頭開展了大排查，抓住重點路段、重點時段、重點車輛和重點駕駛員，加大整治力度，強化路面管控，細化措施、強化責任，全力確保道路安全順暢。
3、運力投入齊全
春運40天，我市道路運輸共投放運力1381輛，機動車177輛，傳送班次28。06萬班，同比上年增加1。01萬班，未發生一例旅客滯留事件。鐵路運輸方面：xxxx站開行127趟（比20xx年86趟增開41趟），其中高鐵51趟（圖定32趟，臨客19趟），普速76趟（圖定47趟、臨客29趟）。上海方向高鐵15趟，普速18趟；廣深方向高速、普速各6趟。g4768次萍鄉開往上海虹橋預留xxxx站上客，並預留了高峰線加開d6397/8次、g5101/2次2對列車。航運方面：共保障航班452架次，因天氣原因取消 8架次；完成貨郵吞吐量7。3噸。城市公交方面：公司每天安排80輛機動車輛，針對中心城區1路、2路、3路、4路、5路、6路、7路、8路、9路（內外）、10路、11路、17路（內外）在客流高峰期加密班次，確保高峰期乘客不滯留；
4、優質服務貼心
各單位牢固樹立和落實以客為主的服務理念，努力提高服務質量和服務水平。xxxx車務段圍繞“三個出行”，完善“心連心”、“明月”、“仙女湖”服務檯等服務品建立工作，在進站驗證口或查危口設定“特殊重點旅客服務點”，為重病、急病、提拿行李較多旅客，提供親情化、人性化服務。春運期間被中央電視臺正面報導7次，省部級報導35次，表揚信1封。為特殊重點旅客服務15次，全段好人好事308件。市汽運公司為打造優質服務品牌，提升企業形象，公司今年創新服務手段———開通鄉鎮晚班車。針對外省返鄉旅客乘坐長途客車夜間抵達，袁州片區年前開通了鄉鎮晚班車，所有長途班線到達xxxx後一律進xxxx總站下客，安排專人值班，提前開啟候車室電燈、空調、提供開水，並做好旅客上車的引導工作，並聯系公安部門在晚間協助駐點值班，保障旅客生命財產安全。
市公交公司在城市主幹道有條件的公交站臺新建公交電子站牌，通過gps排程系統掌握線路執行情況，並配置有語音播報到站資訊功能。設立乘客投訴諮詢服務專線，及時處理乘客的各種疑難問題，做到急乘客所急、解乘客所需。市人保部門通過電視、公交車、新聞、網路、報紙、橫幅等多種渠道釋出用工資訊，引導返鄉民工就地就近就業。對所有縣以上公共服務機構免費向農民工提供求職登記、崗位諮詢、職業介紹、職業指導、自主創業等服務。利用農民工返鄉探親的機會，集中組織農民工進行職能技術培訓，提升農民工的就業本領。市救助管理站共救助流浪乞討人員511人次，其中危重病人、精神病人60人次，未成年人12人次，護送返鄉45人次。
5、宣傳氛圍濃厚
我市廣泛利用電視、廣播、報紙、網站等媒體，及時向社會發布春運動態，及時提供交通安全法規、安全注意事項、勞動力市場需求等資訊，為廣大旅客出行提供參考和幫助。市春運辦通過發文、發信息等多種方式，及時報導我市春運部署、各地、各部門春運落實、省春運領導小組對我市春運督查、市春運領導小組對各地、各部春運督查等方面情況；宣傳部門在電臺、報紙、網路等媒體上報導春運有關政策規定，春運一線企業的新變化，春運期間湧現的好人好事和工作亮點等；xxxx車務段各站通過網際網路、電視臺、報紙等新聞媒體主動向社會發布鐵路旅客列車開行、能力安排、餘票情況，在售票大廳明顯位置或站前廣場向旅客公佈網際網路、電話訂票及不同售票方式、車次所對應的車票預售期等。市汽運公司春運前夕，公司組織相關單位人員，以市場為出發點，深入各大廠礦、企業、院校、鄉鎮等客源集中地廣泛宣傳，調查客源流時、流向情況，科學布點，組織售票，聯絡包車。xxxx支隊積極通過“雙微”平臺、電視媒體、報刊、宣傳單、農村大喇叭等多種媒介和途徑廣泛開展宣傳，向社會發布資訊60餘條，製作了宣傳單、卡片、宣傳冊等350000餘份發放。航運部門春節前深入機場周邊村莊、學校進行淨空宣傳，發放宣傳畫冊，為春運期間的淨空保護打下基礎。氣象部門及時釋出氣象資訊，預報霧霾等惡劣天氣狀況，積極引導市民安全、方便、快捷出行。市運管局春運期間發放春運指南5千餘份、宣傳資料2餘萬份， 通過微信、手機簡訊等方式發出提示資訊50條以上，引導廣大群眾安全有序出行。
6、“打非”執法有力
為了維護春節道路運輸市場秩序，打擊機動車輛非法運輸經營，保障經營者和廣大人民群眾的合法權益，全市運管、公安、交警、城管等部門嚴格執法，重拳出擊，嚴厲打擊非法營執行為。市汽運辦從公司機關抽調24人配合運管機動稽查組，在轄區內的6個高速入口設卡，實行24小時全天候輪守，對上下高速的異地非法營運客車進行查堵。市運管局春運以來安排32名執法人員，分成8個組，對xxxx中心城區進行24小時全天候常規執法。共查處違規違法車輛269輛，其中大客30輛、非法營運車輛114輛、摩托車3輛、計程車10輛、貨車113輛。有效地打擊和震懾了非法營執行為，確保了節日期間人民群眾出行安全和運輸市場秩序良好，弘揚了正能量。
xxxx年春運工作已經結束，我們雖然做了一些工作，但離上級要求和群眾的希望，還有一定差距。我們將進一步總結經驗，梳理情況。針對薄弱環節完善措施，完善制度，完善條件，把我市的春運做得更好。
春運工作心得體會篇8
瀋陽桃仙國際機場股份有限公司多年來積極參加全國和民航系統“安康杯”競賽活動。20zz年春運工作是機場的開年重頭戲，機場在認真貫徹落實“和諧有序、安全為先、科學組織、優質便捷”的指導原則基礎上，提前進行部署和安排，全面啟動“運輸服務工作百點計劃”，積極構建內和外順的和諧春運氛圍，圓滿地完成了春運各項工作任務，確保了運輸生產安全、正常和優質，實現了運輸生產持續增長。
一、積極組織生產，各項指標持續增長
春運期間機場進出港航班共計7292架次，春運同比增長1%，其中進港航班3650架次，春運同比增長1.2%，出港航班3642架次，春運同比增長0.8%;運輸進出港旅客88.2萬人次，春運同比增長7%，其中進港旅客43.7萬人次，春運同比增長8.3%，出港旅客44.5萬人次，春運同比增長5.7%;貨郵吞吐量10541噸，春運同比增長17.8%，其中進港貨郵5482.2噸，春運同比增長11.1%，出港貨郵5058.8噸，春運同比增長26%。
二、高度重視，強化組織領導
春運工作是新年伊始的一項非常重要的工作，也是機場發展年運輸工作的開局之篇，機場各級領導高度重視，提早對春運工作進行了佈置，自上而下地健全組織機構，組建了以總經理為組長的春運組織機構和辦公室，委派兩名主管副總經理負責安全和服務工作，進一步加強春運工作的組織領導、聯絡溝通和協調處理問題的工作力度，為春運工作提供了可靠的組織保證。根據運輸生產形式預測和規律，從安全、服務、效益、航班正點保障、宣傳、統計等六方面，制定了具體明確且具有實際操作性的春運方案、工作目標和保障措施，機場17個運輸保障單位也結合實際，制訂周密的春運工作實施方案和應急情況預案及對策，為春運工作的正常執行和春運目標的實現奠定了良好的基礎。為了使幹部職工的思想統一到春運工作上來，切實實現春運工作目標，股份公司除提前召開專題會議進行動員、教育外，還通過每週講評會、生產形勢分析會等形式，讓廣大幹部職工及時瞭解春運的形勢，提高認識，增強了緊迫感和責任感，為春運工作打下了良好的思想基礎。
三、突出重點，確保春運安全執行
機場把安全工作放在首位，認真落實上級有關安全工作要求，嚴格執行各項安全規定，確保了旅客、貨物的運輸安全，圓滿完成了春運期間的安全服務保障任務。為確保春運期間各項工作安全有序：一是積極開展教育動員和與培訓，召開動員大會，下發《關於做好春運、春節以及兩會期間安全工作的通知》，採取24條措施確保春運期間各項安全工作的順利開展。二是除錯和維護各類春運保障裝置、設施及車輛，使其處於良好技術狀態，完好率達100%。三是嚴格落實安全檢查規定。四是加強控制區監護工作，確保控制區的安全。五是加強航空地面安全工作。嚴格按照工作程式和安全執行要求進行操作，嚴格執行民航總局冬季執行指導意見，備足除冰除雪物資，隨時掌握氣象動態，提前做好除雪準備。六是加大防火檢查力度，對重點部位進行防火檢查13次。
四、周密部署，營造溫暖和諧春運
機場以發展為中心，以春運為契機，全面啟動“運輸服務工作百點計劃”，把安全、執行、設施裝置及運輸生產緊密結合，制定新的改進措施，不斷提升機場綜合服務保障實力，為實現機場發展年提供重要保障。
1、精心佈置，營造溫暖和諧的春運氛圍。各單位精心佈置了候機環境，以不同的形式積極營造了和諧的春運氛圍。
2、把握重點，提高客流高峰期服務保障能力。各單位能夠合理調配裝置和人員，保證執行設施、裝置的完好和正常運轉，保證各種資訊及時、準確地溝通，保證運輸服務保障工作順暢。一是各單位有針對性制訂高峰時段運輸服務應急方案，進一步量化服務時限，提高工作效率。二是在旅客較為密集的關鍵崗位，增設春運服務櫃檯，負責受理旅客業務諮詢，提供乘機幫助服務。如：旅客服務公司在出發廳設立了 “溫暖好客、機場友好”服務櫃檯，為旅客提供特服導乘、暖心送衣、貼心服務、首次乘機便捷服務及衣物寄存等服務;安檢站設立了春運服務檯，解答乘機安檢常識，併為排隊等候安檢的旅客提供熱水服務;急救中心還設立了醫療諮詢臺。三是客流高峰期，值機和安檢能夠靈活地調整和增開服務通道，保證旅客的快捷成行。
3、注重創新，開展春運特色服務專案。今年，機場繼續推出“冬季溫暖行”春運品牌系列服務，各單位按照春運旅客的需求，不斷豐富和擴充了春運品牌服務活動的內涵。
4、持續改進，不斷提升運輸服務品質。市場營銷部增強工作的預見性，提前對航班計劃、進出港客流特點進行預測和分析。現場指揮中心加強機坪秩序管理，積極開展“正秩序、樹形象、促春運、保安全”活動;增加一線指揮人員，更加註重工作細節的處理，認真做好指揮排程、資訊傳遞、機坪資源分配、航班正點統計等工作;在不斷提高自我服務水平的基礎上，加強對各視窗單位教育、監督和管理;應急處置工作及時有效;尤其是機場重大資訊的對外發布工作做到及時、準確和原因明確。旅客服務公司積極完善大面積延誤、特殊情況要客服務和航班高峰期值機服務等應急預案，機場共保障要客349人、貴賓12472人、頭艙旅客4120人、特殊旅客302人、首次乘機旅客便捷服務135人次，接聽“易呼叫”查詢電話萬餘次。執行管理部熟練掌握故障排除方法和應急措施，機務工程部排除故障和故障隱患6起，共計出動特種車輛4696臺次，客艙清潔飛機1577班次，做好飛機維護檢查，受到了機組和旅客的一致好評。物產管理部著重加強樓宇秩序、衛生管理、裝置保障、消防安全、供暖供電等方面工作，確保裝置設施完好率達到98%，維修工作的及時率達到100%。資訊中心針對航站樓的弱電系統制定了切實可行的保障措施，確保春運期間各系統裝置設施完好率達到99%，維修及時率達到100%。場務管理部進一步加強對助航燈光和航站樓變電所裝置設施的維護管理。跑道適航率100%;助航燈光著燈率100%，航站樓供電中斷事故零起;加大跑道、機坪等道面監控力度及機坪保潔力度。客貨銷售公司開展以“新起點、新面貌”為主題的系列活動，包括開展“春運百件好事”活動和“銷售狀元”評比活動。特別推出團隊旅客、學生教師、要客和特殊旅客優先購票、送票、航空“小祕書”及行前取票等服務，接聽96833票務查詢電話1.3萬餘，接聽次行前取票呼叫熱線1.1萬，行前機場取票4100餘張。汽車運輸公司加強車輛的維護和保養，並加強值班力量，春運期間共出車758臺次，運送旅客1842人次。停車場管理公司及時啟動應急預案，靈活利用場區所有的停車空間，保證旅客車輛都有停車位;增加保潔力量，加強日常保潔工作的監督檢查。急救中心制定和完善了正常求醫旅客的診療處置程式，在飛機上、候機樓內突然發病旅客的診療處置程式，航班延誤非正常情況下求醫旅客的診療處置程式三種情況的'處置程式。總診療1185人次，出診27人次，轉送6人次，搶救5人次，售藥1052人次，發放健康宣傳單千餘份。
五、加強現場管理，做好航班保障工作
1、做好航班正常保障工作。今年，公司就提升瀋陽桃仙國際機場在社會公眾中的滿意度和認可度、確保安全萬無一失、全力做好航班正常工作、紮實做好服務工作、認真做好航班大面積延誤後的應急處置工作、建立和完善大面積航班延誤的資訊溝通機制六方面做出了承諾，制定了《瀋陽桃仙國際機場航班放行正常及大面積航班延誤應急處置方案》。認真貫徹《民航總局關於加強航班正常工作的通知》精神，嚴格各項保障工作程式和標準，做好航班資訊傳遞和協調工作，做到精心指揮、監管到位，防止工作脫節。重點加強了機務維修和地面保障工作，保證各種裝置設施及車輛的完好、可用;合理調配專業技術人員，在航班高峰期時，做到排程使用科學合理。針對春運期間氣候複雜多變的特點，隨時掌握氣象動態，提前做好準備，對可能出現的大範圍、長時間的惡劣天氣提前做好應對預案。春運期間，機場航班放行正常率為99.1%，造成航班不正常的原因中，公司原因佔84%、天氣原因16%，無因機場保障原因導致的航班延誤。
2、做好除雪保障工作。場務管理部認真貫徹落實“安全、正點、環保”的總體要求，建立了雪前動員及安排佈置除雪任務、雪後總結講評等相關制度，強化員工除雪意識。對每次除雪工作都能研究制定科學合理的除雪方案，預報有雪，提前到桃仙待命，做好除雪準備，按時按標準完成除冰雪任務。春運期間，共計完成除雪任務5次，測量摩擦係數23次，保證了機場開放和道路暢通。今年春運期間降雪比較頻繁，尤其是2月24日，天降凍雨，氣溫急劇下降，天氣變化極快。從2月24日晚開始，場務管理部的除雪人員就使用摩擦係數車緊密監控跑道道面抗滑效能，適時利用航班間隙，採用進口除雪車將雪漿除去而後灑布除冰液的方法，最大可能地延緩道面結冰的速度，為航班起降爭取寶貴時間。
3、做好航班不正常服務保障工作。專職航延助理佩戴統一的服務標識，在航延第一時間提供“航延助理166”服務，積極做好滯留旅客食宿及疏導工作，幫助旅客解決疑難問題，用真誠的服務，消除旅客的憂慮。旅客服務能夠提前向航空公司詢問航班資訊、籤轉規定，並根據後續航班運力，合理排序，在登機口為旅客改簽，實現航延無縫籤轉，最大限度地方便了旅客，春運期間啟動易籤轉80多次，共加班30人次。240小時。
經過四十天的努力，機場圓滿完成了20xx年春運工作任務，航空運輸安全暢通，運輸生產持續增長，實現了全年工作的“開門紅”。