售後管理制度 篇一
4S店售後管理制度主要包括維修、養護、救援、信息諮詢、保險、二手車交易等內容。但就目前國內汽車業發展水平而言，國內所謂的售後服務還主要是維修和保養服務，服務顧問的工作內容主要是業務接待、單據管理、客户檔案管理、客户跟蹤、提醒服務，客户投訴處理。
1、售後服務核心流程：預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤。
2、預約：電話使用技巧。
3、準備工作：配件知識：易損配件、常用配件業務接待的準備：環境、設施的準備，顧客資料的準備，內部的溝通。
4、接收車輛/製作訂單：專業接待規範、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參
5、修理：永遠為顧客着想，贏得顧客的忠誠。
6、交車/結賬：財務結算知識、機動車保險；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析處理顧客投訴。
一、接待服務(汽車4S店售後服務|4S店售後管理制度)
1、接待準備
(1)服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表。
(2)準備好必要的表單、工具、材料。
(3)環境維護及清潔。
2、迎接顧客
(1)主動迎接，並引導顧客停車。
(2)使用標準問候語言。
(3)恰當稱呼顧客。
(4)注意接待順序。
3、環車檢查
(1)安裝三件套。
(2)基本信息登錄。
(3)環車檢查。
(4)詳細、準確填寫接車登記表。
4、現場問診
瞭解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客説明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍，應向顧客説明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
(2)引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
(2)儘量準確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
(1)詢問並向顧客説明公司接受的付費方式。
(2)説明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。
(4)將以上信息錄入DMS系統。
(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯繫，在顧客同意並授權後才會進行維修。
(6)印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。
(7)將接車登記表、任務委託書客户聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業管理(汽車4S店售後服務|4S店售後管理制度)
1、服務顧問與車間主管交接
(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。
(2)依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
(3)向車間主管交待作業內容。
(4)向車間主管説明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
(1)車間主管確定派工優先度。
(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
(1)班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。
(2)確認故障現象，必要時試車。
(3)根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。
(4)維修技師憑《任務委託書》領料，並在出庫單上簽字。
(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。
(6)對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯繫，取得顧客諒解或認可。
(2)作業項目發生變化時-增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
(1)維修技師作業完成後，先進行自檢。
(2)自檢完成後，交班組長檢驗。
(3)檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。
(4)交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
(1)總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。
(3)徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理乾淨，注意保護車內物品。
(4)清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務(汽車4S店售後服務|4S店售後管理制度)
1、通知服務顧問準備交車
(1)將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。
(2)通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
(1)檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字。
(2)實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
(3)確認故障已消除，必要時試車。
(4)確認從車輛上更換下來的舊件。
(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。
(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
(1)檢查完成後，立即與顧客取得聯繫，告知車已修好。
(2)與顧客約定交車時間。
(3)大修車、事故車等不要在高峯時間交車。
4、陪同顧客驗車
(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客説明。
(2)向顧客展示更換下來的舊件。
(3)説明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
(4)提醒顧客下次保養的時間和里程。
(5)説明備胎、隨車工具已檢查及説明檢查結果。
(6)向顧客説明、展示車輛內外已清潔乾淨。
(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
(8)當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。
5、製作結算單
(1)引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。
(2)打印出車輛維修結算單及出門證。
6、向顧客説明有關注意事項
(1)根據任務委託書上的“建議維修項目”向顧客説明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客説明必須維修的。原因及不修復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。
(2)對保養手冊上的記錄進行説明(如果有)。
(3)對於首保顧客，説明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
(4)將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。
(5)告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。
(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上。
售後服務管理制度
(三)售後服務工作規定(汽車4S店售後服務|4S店售後管理制度)
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客户車輛送修進場手續辦完後，或客户到公司訪談諮詢業務完後，兩日內建立相應的客户檔案。客户檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客户檔案的同時，研究客户的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客户接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一週內，應主動電話聯繫客户，作售後第一次跟蹤服務，並就客户感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客户車輛運用情況，並徵求客户對本公司服務的意見，以示本公司對客户的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客户談話要點要作記錄，特別是對客户的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆；不能當面或當時答覆的，通話後要儘快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客户，一定要給客户一個滿意的答覆。
5、在“銷售”後第一次跟蹤服務的一週後的7天以內，業務跟蹤員應對客户進行第二次跟蹤服務的電話聯繫。電話內容仍要以客户感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客户的真誠關心。
6、在公司決定開展客户聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩週把通知先以電話方式告之客户，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客户打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附後)，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表(附後)，並歸檔保存。
(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客户檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
售後服務管理制度 篇二
售後服務管理制度
為加強公司售後服務工作，提高公司售後服務水平，特制定本制度。
一、公司專設售後服務部，主要負責公司產品、商品的客户（用户）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉庫、運輸、、生產部門應為退貨和換貨予以支持和配合，並進行工作流程上的無縫銜接。
三、查清退貨和換貨的`原因，追究造成該原因的部門和個人責任，並作為業績考核的依據之一。
四、公司售後服務類別為：
1、有償服務：凡為客户保養或維修本公司出售的商品而向客户收取服務費用者屬此類；
2、無償服務：凡為客户保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客户保養或收取服務費用者屬此類。
五、公司維修人員經培訓合格或取得資質證書後才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
六、公司服務接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客户名稱、地址、聯繫電話、商品型號，儘量問清存在問題和故障現象，並告知對方維修時間。
七、維修人員上門維修的，應攜帶有關檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客户卡、拿、要，愛護客户設備及環境，不損壞其他物品。
九、凡在客户不能修復帶回修理的商品，應開具收據交予客户，並在公司進出商品薄上登記。修復後應向客户索回收據。
十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經主管經理審批，同意後方可實施。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客户收費，收款交予財務部門，後補開發票，否則應於當天至財務部門開具發票，另行前往收費。
十一、各種維修應在公司承諾的時限內完成。
售後服務管理制度 篇三
(一)維護與保養作業程序
第一條本公司售後服務的作業分為下列四項
1.有費服務凡為客户保養或維護本公司出售的商品，而向客户收取服務費用者屬於此類。
2.合同服務凡為客户保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客户所訂立商品保養合同書的規定，而向客户收取服務費用者屬於此類。
3.免費服務凡為客户保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客户收取服務費用者屬於此類。
4.一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
第二條有關服務作業所應用的'表單規定如下。
第三條服務中心或各分公司服務組，於接到客户之叫修電話或函件時，該單位業務員應即時將客户的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於“叫修登記簿”上，並在該客户資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術人員持“服務憑證”前往客户現場服務，凡可當場處理完妥者即請客户於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於“叫修登記簿”上註銷，並將服務憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客户收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票另行前往收費。
第六條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客户商品領取收據”交與客户外，並要求客户於其“服務憑證”上籤認，後將商品攜回交與業務員，登錄“客户商品進出登記簿”上。並填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主管驗訖後在“客户商品進出登記簿”上註明還商品日期，然後將該商品同“服務憑證”，送請客户簽章，同時取回技術員原交客户的收據並予以作廢，並將服務憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如繫有費修護，技術員應於還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
第十條技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閲存查。
第十一條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。
第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閲簽章後，轉送服務部。
第十三條服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”後，將當天未派修工作於次日送請主管優先派工。
第十四條所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
第十五條保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄予客户並派員前往爭取續約。
(二)客户意見調查
第十六條本公司為加強對客户的服務，並培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客户意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
第十七條客户意見分為客户的建議或抱怨及對技術員的評價除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客户的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售後服務的良好信譽。
第十八條服務中心及分公司應將當天客户葉修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客户意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採取抽查方式。
第十九條對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客户的滿意狀況分為四個程度，以便客户勾填。
第二十條對客户的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閲或核轉、提前加以處理，並將處理情況函告該客户；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客户。
第二十一條凡屬加強服務及處理客户的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客户，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
售後服務管理制度 篇四
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。
2、參與制定公司的決策，協助廠家售後督導等工作。
3、完善售後服務各部門的`規章管理制度，控制售後部的經營方針與經營計劃。
4、全面主持售後服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。
5、定期向公司彙報售後服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協調工作。
6、制定售後服務政策，及員工的內部培訓制度。
7、及時處理客户的重大投訴及索賠事宜，監督並確保售後服務質量和顧客的滿意度。
8、參與制定售後服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。
9、及時向廠家相關部門反饋信息。
售後服務管理制度 篇五
職位描述：
工作職責：
1、制定並不斷優化售後服務外包商的物料核銷流程，以及落地實施；
2、針對售後外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準確率目標。並能在規定的週期內輸出核銷結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題並反饋；
3、熟悉數碼類產品的檢測流程，負責公司維修中心產品修復後的檢測與清潔工作，控制售後維修二返率；
4、協助售後維修中心完成產品維修任務，達成團隊維修質量目標；
5、承擔公司售後翻新業務的條碼打印需求，並協助完成售後翻新業務；
6、完成領導安排的'其他工作。
職位要求：
1、大專以上學歷，電子通信相關專業，有兩年以上數碼產品售後維修/質檢相關工作經驗；
2、具備良好的溝通技巧和協調能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能力；
3、有明確的目標導向，責任心強；
4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。