市長專線電話承辦工作標準
第一條 為有效發揮市長專線電話職能，進一步提高承辦工作質量，使市長專線電話工作逐步走上科學化、規範化軌道，為全社會提供更加優質的服務，特制定本標準。
第二條 堅持集中受理、屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題。各承辦單位要健全和完善內部工作責任制，明確主管領導和承辦人員責任，並嚴格落實責任追究制度。
第三條 市長專線電話實行網上交辦，各承辦單位應安排專人辦理市長專線交辦的各項事宜。工作人員須每天登錄政府服務熱線系統平台查閲交辦件，並及時報單位分管領導批辦，各承辦單位應保證承辦人員每天24小時通訊暢通。如有人員變化，應及時聯繫告知市長專線電話辦公室（以下簡稱專線辦）。
第四條 為保證來電能夠得到快速有效辦理，專線辦對羣眾來電進行初步分類，依具體情況提出不同承辦要求。
（一）按緊急程度劃分
1.一般來電。對於問題清晰、責任部門明確的非緊急羣眾來電，承辦單位應在指定或法定期限內辦理，並回復專線辦，同時將辦理情況向市民反饋。如在辦理過程中遇到特殊情況，不能按時回覆的，須向專線辦説明理由，申請延長辦理期限。
2.緊急來電。是指遇到緊急情況，需要馬上辦理的來電。承辦單位在接到此類交辦事項後，應立即上報主管領導，並採取積極有效的措施，確保問題得到及時妥善處置，並及時向專線辦進行反饋。
（二）按來電內容劃分
1.閲知類。此類來電交辦目的主要是為了溝通情況，互通信息。專線辦工作人員會在辦理意見中寫明“閲知”、“關注”等字樣，承辦單位接到交辦件後，報主管領導閲知，回覆時註明閲知領導姓名和閲知時間。
2.建議類。羣眾來電提出的工作建議，可為以後工作提供參考，承辦單位接到此類交辦事項後，應及時報領導閲知，能夠及時辦理的，按要求回覆辦理結果；暫時不能採納的，報專線辦書面説明具體原因並向來電人作出解釋説明。
3.諮詢類。承辦單位接到交辦件後，依據相關政策法規向羣眾做好解釋並及時回覆專線辦，同時須將相關政策法規一併報送，專線辦將這些政策法規統一錄入知識庫，以備在以後工作中遇到類似來電及時予以解答，儘量避免出現重複交辦情況，減少承辦單位工作量。
4.問題類。在此類來電中，羣眾提出了具體問題，需要職能部門依法解決。承辦單位通過熱線系統平台回覆的內容要準確詳實，表述完整、條理清楚、語句通順、符合法律法規，有較強的説服力，且必須包含以下要素：辦理時間、承辦單位、主管領導、承辦人、聯繫方式、辦理過程、政策依據、辦理結果、反饋市民的時間及市民是否認可等。各承辦單位在處理羣眾訴求過程中，因客觀原因暫時不能解決的，應以書面形式説明理由，提供相關政策依據，同時提出辦理意見或建議，加蓋單位公章後，在兩個工作日內報專線辦。
（三）按交辦形式劃分
1.電話交辦。對於較為緊急、突發的來電訴求，因時效性較強，尤其是在節假日期間或其他非工作時間，專線辦會通過電話與承辦單位聯繫，告知訴求內容，要求及時辦理或瞭解情況，並按時反饋。
2.電子工單。對於訴求簡單清晰、責任部門明確、可以直接辦理的事項直接通過系統平台派發，承辦單位須按照相關要求進行反饋和回覆。
3.呈辦件。對重大、複雜事項，專線辦以《呈辦件》形式呈報市政府領導，市政府領導作出批示後，承辦單位務必嚴格按照批示要求儘快辦理並及時向專線辦反饋。
4.領導批示件。對特別重大，影響面廣，需多部門協調配合解決的事項，專線辦以《專線特刊》形式呈報市政府領導批示，相關承辦單位要嚴格按照領導批示要求，辦理落實並向專線辦反饋辦理進度和落實情況。
第五條 根據反映問題內容和實際情況，來電辦理時間要求不同。
緊急來電須隨接隨辦，能夠即時辦理完畢的，辦理完畢後立即反饋結果；不能即時辦理完畢的，及時反饋辦理進度。
一般來電按指定時限或法定時限辦結。指定時限，一般為7個工作日以內，由專線辦根據具體情況確定；法定時限，依相關法律規定。
遇有特殊情況在指定時限內確實不能辦結的，承辦單位應及時提出延期申請，並説明延期原因，經專線辦同意後，依據實際情況可延長辦理期限。申請延期應滿足如下條件：
（一）申請延期每次不能超過5個工作日。
（二）延期不能超過兩次。
（三）未説明延期理由的，或理由明顯不能成立的，不準延期。
（四）延期辦理情況由承辦單位告知來電人。
第六條 羣眾來電辦理完畢後，均要求承辦單位書面回覆，除電子工單外，書面回覆必須加蓋公章。
第七條 承辦單位辦理結果回覆後，專線辦會在2個工作日內對辦理結果進行審核。對於辦理結果不符合要求的，發回承辦單位重新辦理，重新辦理時間不超過3個工作日。出現下列情形之一的，發回重辦：
（一）回覆要素不全。回覆內容中辦理時間、承辦單位、主管領導、承辦人、聯繫方式、辦理過程、政策依據、辦理結果、反饋市民的時間及市民是否認可等必要信息不全，視具體情況由原承辦單位進行補充或重辦。
（二）文字表述不清。承辦單位在進行文字回覆的過程中不夠細緻，出現語句不通和錯別字等情況，導致表述的意思不易被他人理解或存在歧義等，發回原承辦單位重新辦理。
（三）承辦單位故意推諉。以不屬於本部門、本單位職責範圍為由拒絕辦理，但又不能提供理由和明確文件依據的，發回重辦。
（四）回覆沒有實質內容。沒有實質辦理結果，回覆內容敷衍了事，只含有“可告知、已通知、已辦理”等字樣，而未實質解決羣眾來電訴求的，發回原承辦單位重新辦理。
（五）反饋結果不實或解決問題不徹底。羣眾來電訴求合理、合法，但因反饋結果不實或解決問題不徹底，引發羣眾就同一事項重複來電的，專線辦有權就該事項發回原承辦單位辦理。
第八條 辦理羣眾來電以“件件有着落，事事有迴音”為基本原則，對於未按時辦結的工單，熱線系統平台自動進行一次催辦，責任單位應於收到催辦單2個工作日內回覆；如果一次催辦後未按期回覆，系統將對超期工單進行二次催辦。經兩次催辦仍然無效，妨礙正常工作、造成矛盾激化或其他負面影響的，報市政府領導同意後，公開進行通報批評，追究有關人員責任。
第九條 承辦單位在接到交辦工單後，發現不在本單位職能範圍內，或屬於不合理的訴求，應第一時間退回，並説明理由或提供依據，必要時形成書面退單報告，加蓋單位公章後報專線辦，時間不應超過24小時。
第十條 堅持依法依規辦理羣眾訴求，嚴格遵守保密制度。凡涉及黨和國家祕密、商業祕密、個人隱私、對解決羣眾問題不利或無關的信息絕不透露。對羣眾要求姓名、聯繫方式等需要保密的訴求，一定要尊重羣眾意願，不得泄露，防止出現打擊報復事件。
第十一條 本標準自印發之日起施行。