分行营业部关于“落实新金融行动、推进高质量发展”大讨论活动的调研报告
一、客户整体情况
（一）对公客户
截止2021年9月星光华支行现有对公客户XX，对公存款XX万；9月以来对公新开立账户XX户，套餐签约XX户，建融智合平台新增XX户，同步率％；对公存款新增XX万，小微快贷新增XX万。
（二）个人客户
截止2021年9月星光华支行现有个人客户对私存款XX万；9月以来对私存款新增XX万，对私定期存款新增XX万；新开立个人银行卡账户XX户，电子产品签约率％；代理销售基金XX万，保险XX万，贵金属XX万，信用卡新增XX户，商户新增XX户。
二、客户分层分类营销或管理策略现状
星光华支行目前主要产品和服务整体上是包含了以本币储蓄存款为主体的负债业务；以国内汇兑、转账业务、银行卡业务、代理保险及证券业务、代收代付、代理承销发行、兑付政府债券、代销开放式基金、提供个人存款证明和对公资信证明服务等多种形式的中间业务；以及以债券投资、大额协议存款、小额信贷等业务为主渠道的资产业务在内的综合金融产品和服务体系。
（一）对公客户
星光华支行开办的对公业务主要包括单位开立基本存款账户、一般存款账户、临时存款账户和专用存款账户，办理资金收付结算服务；对公结算业务包括支票、汇兑、委托收款，提供行内汇划、同城交换、大额实时、小额批量等结算渠道；对公信贷业务；以及对公司法业务。
（二）个人客户
星光华支行个人业务主要包括对私存取款；个人投资理财销售；银行卡综合服务以及个人房贷业务。
三、网点或条线业务发展中的优劣势
（一）区位特征
星光华支行位于以新一中为核心的商业圈和住宅区的中心地带，具有相对的位置优势。新一中商圈为星光华支行带来了较多数量的涉及与客户生活相关的各行业的潜在商户，并且较多住宅区的围绕能够更好地通过网点业务将个人客户和商户拉进建行提供的综合服务生态中。例如将商户作为作为手机银行、龙支付以及信用卡的满减优惠等建行针对个人客户提供的能够带来减少消费支出的活动的供应者，通过优惠活动为商户引流，吸引个人客户去商户消费，从而提高商户对于建行的认可，带动商户端的业务发展，为商户提供可以吸引顾客的金融服务支持。同时为个人客户提供优惠活动带来实际利益，形成一个商户和个人之间通过建行的业务实现交互的闭环生态。同时星光华支行周边住宅区个人客户普遍经济条件较为良好且大龄客户偏多，具有较为强烈的定期存款和投资理财需求，为星光华支行带来了潜在的个人业务发展基础。
星光华支行位于民族南街银行集中地区，优越的地理位置优势吸引了多家银行的入驻，周边除本网点外存在包括工商、中信、光大等在内的多家银行网点，同业竞争压力大。
（二）客户结构
星光华支行作为与房金部共同办公的网点，房金部为网点引流一定规模的个人房贷客户，且经房金部审批的个人客户一方面具有良好的个人征信，客户价值良好，另一方面个人房贷客户也具有较强的信用卡以及投资理财需要。与房金部的合作办公有利于网点进行推销实现个人客户的增量提高。但与房金部的共同办公也为网点带来了在特定时间段业务办理人数的激增，容易引发业务办理等待时间的延长，导致突发事件的增多，同时个贷客户的业务办理关注重点更倾向于房金业务，对于网点其他条线个人业务缺乏关注度。因此房金部引流的个贷客户对网点的业务办理效率、解决矛盾的能力和营销能力提出了更高的要求。
星光华支行位于新一中住宅区周边，存在数量众多普遍经济条件较为良好的大龄个人客户，特别是本网点老年人业务办理频次较高。一方面这些客户具有较强的资产增保值的需求，为网点个人定期存款和投资理财等对私业务发展提供了潜在客源。另一方面大龄客户特别是老年客户普遍存在语言上的沟通困难和行动上的迟缓，且对于业务办理中的疑问较多，这对网点的服务水平提出了更高的要求。
星光华支行网点业务由于更多面向中小企业和周边商户以及周边住宅区居民，为网点带来了更多的业务量。但同时也导致高端客户、优质客户数量占比低，AUM值XX以上的占比仅为％，贡献献度高和富有发展潜力的客客户数量偏少。
（三）产品营销
在账户服务和支付结算业务较为频繁的同时，星光华支行对公客户信贷业务较为薄弱，对公客户信贷需求与网点营销没有达成双向互补，对公信贷规模相对较低。
星光华支行个人定存业务较为频繁，个人投资理财中基金保险信用卡等业务发展态势也较为良好，但个人贵金属业务仍然较为薄弱。同时银行卡电子银行签约激活方面，星光华支行虽然最近有较为良好的向上趋势，活跃度近期达成100％以上，快捷支付以及微信绑卡同步率增长20％以上，但相较于营业厅各网点总体仍然较为落后。
（四）网点服务
在环境设施方面，本网点在环境设施方面表现能够做到以客户为中心，内部整体环境基本都能够做到干净整洁。大厅里都设有各种理财产品的宣传单，而且宣传单的设计也都很精致。但存在填单台缺失的问题。星光华周边的同业网点中，有部分银行存在较为宽阔且被设计成格子状的专门的填单台，单据被整齐地放在一格一格的固定空间里，各种单据能够分类进行摆放，规整且醒目。目前星光华支行的填单台设计上暂时在舒适性和便利性上较为不足。
在大堂方面，星光华支行大堂能够准确把握客户需求，迅速分流客户至三类业务办理区域，但是由于网点职责分工以及网点人员配置的限制，本网点大堂特别是自助区域往往出现人手不足的情况，客户等待时间相对较久。
四、明晰发展定位，制定下一步工作措施
（一）分类服务，加大营销服务力度
1. 重点做好中高端客户的维护
在确保做好柜面结算服务的前提下，要按照转型零售银行模式，重点加强大堂、理财、大户、VIP及中高层团体代理收付等服务工作，尤其是应把主要精力投入推介适合不同层次客户需求的私金业务新产品，做好中高端客户的维护与发展工作。
2. 积极推介个人理财产品
各营业网点在巩固和扩大现有代理业务和结算业务的同时，要重点抓好个人理财业务、信用卡业务和个人贷款业务；加强与保险、基金、证券等机构的深层次合作，促进资源共享、客户共享、利益共享，为中高端客户提供“一对一”的一揽子理财服务，提高中高端客户的占比。
3. 合理分流地低端客户
各营业网点在搞好重点对象服务的同时，仍然不能忽视大众对象的服务。应视客户排队情况，灵活安排适当增开服务窗口，增设大堂经理，配齐保安员，在营业场所增设叫号机、增添沙发座位、饮水机、书报架等，改善客户等候休闲环境；引导客户使用，尽量提高自助服务设备使用率。
（二）积极营销有效贷款，增强信贷业务
一是通过数据定位双向需求的客户，主动与有信贷需求的企业联系，积极营销对公信贷、小微快贷、个人综合消费贷款、个人生产经营贷款，拓展贷款业务。二是加强公私联动，积极投放法人优质贷款。
（三）加强电子银行营销
一是强化柜面营销，柜员负责对柜面业务客户的营销，大堂副理加强自助区客户的营销，力争将每位来我行办理业务的持卡用户进行电子银行产品的全面营销，补齐电子银行产品签约激活以及同步率系统内较弱的短板。二是做好批量营销，积极与对公客户企划部门做好沟通工作，整理收集好企业员工信息，批量开通电子银行产品，提高电子银行产品增量。三是主动现场营销，利用现场营销机的优势深入到人口密集区进行现场营销。
（四）大力发展个人金融产品
首先要继续大力发展以银行卡为核心的个人银行产品，充分发挥银行卡各种功能，以银行卡业务为载体发展个人信用业务，推动个人消费信贷业务的全面发展。其次要加快业业务转型，大力发展中间业业务。启动咨询、代理功能，向广大客户推介银行汇款、通存通兑、ATM、POS、银行汇票、银行承兑汇票、贴现、消费信贷等业务“一站式服务”，并提供合乎客户实际的最佳解决方案，并且根据客户不同需要，“度身定做”，保证客户资金或财产的保值增值。同时也要严格执行中间业务收费标准，全员学习监管机构和行内关于业务收费以及减免收费的相关文件，根据行内规定和已公布的具体收费标准进行收费；加强收费管理，落实责任制，强化“有费必收，应收必收”的纪律。
（五）增强服务意识，提高服务水平
首先是礼貌服务，热情服务，继续加强服务态度的检视和改进，做到衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心的说明情况，取得理解和谅解。同时也要建立快捷、准确的服务，为客户提供现代化的快捷服务，尽量减少客户的等候时间；办理业务的时加强客户需求定位，为客户精准办理业务，减少客户回办的几率。
（六）加强员工队伍建设，全面提高部员工综合素质
结合全行新形势下的新任务新要求，探索更为灵活有效的教育和学习方式，富有成效地开展各项教育和学习培训活动，使全行员工的个人综合素质、思想状况得到明显改观，充分增强工作热情，提高工作积极性，提高业务技能。确保工作不出差错，确保工作合法合规，确保工作按时完成，确保工作质量优质，努力获得客户的满意，促进业务发展。
（七）强化管理，加强内控合规建设
平时工作中注意加强重点岗位相互制约、重点环节流程规范、重点业务风险控制、重点人员行为管理、重点时段严密监控，严格执行总、分行相关禁止性规定，加强合规管理，做好相关制度的宣传培训学习，特别是员工违反规章制度的学习贯彻，不断提高员工的制度意识和制度执行力。
五、对营业部或者分行的意见建议
无。