满意度调查分析报告 篇一
3月30日至31日，国家统计局“全国组织工作满意度民意调查工作研讨暨总结表彰会”在这里召开。会上，国家统计局北京调查总队被表彰为“全国组织工作满意度民意调查工作先进单位”，副总队长刁满庆在大会上做了发言。记者获悉，这已是北京总队成立几年来连续第四次在全国性会议上介绍专项调查工作经验了。
自2006年各省市成立调查总队以来，北京总队在全国专项调查工作考核和专项调查分析报告等各类评比中每每斩获大奖，深为党政领导和社会用户的推崇和好评。人们不禁要问，在当下个人隐私、商业秘密等自我保护意识日益增强、尤其是大城市民意调查“入户难”的背景下，北京专项调查何以能控制好调查质量，获得客观准确的数据信息，它给人们带来怎样的启示？怀着打探的心理，记者日前走进了国家统计局北京调查总队。
关犍词：重视理在先
观点：专项调查直奔热点，关乎决策；做好专项调查工作是职能所系，使命使然
顾名思义，专项调查是为了某一特定目的、专门组织的一种搜集特定资料的统计调查。专项调查凭借其“短，平、快”的优势，弥补常规统计的不足，一直是统计部门不可或缺的重要组成部分。
“专项调查直指民生，事关决策。做好这项工作，既是统计的地位和作用决定的，也是统计人的使命使然，光荣所在。”谈起专项调查工作的重要，潘瑶总队长深有感触地说，党中央、国务院反复强调”要坚持问政于民、问需于民、问计于民”。专项调查是党中央、国务院和地方各级党委政府探民情、察民意、聚民智的重要渠道，是人民群众反映自身意见、诉求和愿望的重要平台，其调查结果对深入贯彻落实科学发展观，推动经济社会又好又快发展有着重要的意义。
专项调查工作为什么能够迅速兴起兴潘瑶认为，中国的经济社会处在快速发展和变革时期，有许多新的情况和问题需要及时反映，靠常规统计难以满足需要。党和政府对专项调查信息的需求与日剧增、企业和公众对统计调查信息的要求越来越高、国际社会对我国统计调查信息的关注度日渐提高，而专项调查的针对性、科学性和及时性特点使之能充分满足社会各界对信息产品的旺盛需求，这就是专项调查工作近年来能够快速发展的根本原因。
“北京专项调查工作已经成为调查队系统发挥优势、做好统计服务的一项带有品牌意义的重要基础性工作。”记者了解到，北京总队成立伊始，该队随即建立了专项调查处。此后，全市18个区(县)统计部门也相继建立了专项调查科室。总队和各区县明确分工一名局队领导牵头负责该项工作，重要调查项目，一把手亲自抓，分管领导担任项目组组长；把专项调查列入年度折子工程，作为必保项目：开展每项调查工作，及时协调调查力量，要求财务等相关部门做好重点保障。短短几年问，北京总队紧紧围绕党和政府的中心工作和人民群众关注的热点，不断丰富专项调查内容，努力拓展专项调查范围，调查内容涉及人民群众对政府各部门工作满意度评价、对重大社会问题的看法等诸多领域，形成了以党政部门委托调查为主，自主调查为辅的工作格局。在党和政府与人民群众之间搭建起了一条绿色通道。
关键词：数据拼质量
观点：数据质量是专项调查工作的生命，要突出在创建制度、抓好数据质量控制上下功夫
数据质量是统计工作的生命，对于专项调查工作来说更是如此。专项调查机构成立伊始，国家赋予的调查任务一个接一个，有时甚至是叠加下达。而此时，区县调查队机构改革尚未到位，管理体制、运行机制尚不成熟，基层调查力量不足。这些对于确保调查数据质量来说无疑是一个严峻的挑战。
“没有规矩不成方圆。”调查总队从建章立制入手，用制度来规范系统工作，用制度来管控数据质量。
刁满庆副总队长介绍道，专项调查处成立后，把协助总队建章立制作为一个重要工作内容来抓。短短几年间，本着边实践，边总结的原则，逐步形成了～套以《专项调查工作操作规程》为基础，以《项目管理层级督导负责制》为主导，以《巡查(抽查)督导制》、《调查回访复核制》、《三级人工联审和微机程序控审制》为依托，以《北京市区县(开发区)专项调查工作考核办法》为保障的调查质量监控管理体系。
刁满庆以组织工作满意度调查为例诠释，2008年、2009年，总队连续两年接受中组部和国家统计局下达的“组织工作满意度民意调查”任务，在时间紧、样本量大，特别是调查期间受奥运安保、60年国庆安保任务重影响等诸多困难情况下，总队对此给予高度重视，先后依制度推出九项措施，具体规范调查工作。
“三级联审回访对于确保调查数据质量就很好用、很管用！”刁满庆饶有兴趣地讲道，在调查问卷收审阶段，采取市对区县、区县对街道乡镇三级联审回访、区县“推磨式”交叉联审回访和计算机编程审核问卷逻辑关系和数据录入质量。按照被访对象联系清单上的姓名、地点、联系方式，由各级督导员对抽中人员以电话或入户回访的方式进行回访，对出现作假、工作不认真等问题的单位要求重新调查，并记入年度考核，这样以来。有效地促进了调查工作的扎实推进和调查数据的真实可靠。
“制度是根本，制度是保障”。通过严格制度、严谨措施，北京调查总队各项调查数据质量经受住了考验。在国家统计局每年以不同的方式对各省市专项调查质量抽查中，北京总队成绩名列前茅。
关键词：题好一半文
观点：立意和选题决定专项调查的作用和价值，选题之妙在于紧贴政声和民生
俗话说，题好一半文。一般这是指文题对文章的作用和价值而言。推而广之，要做好专项调查这篇大文章，立意和选题同样重要。
北京调查总队专项调查工作每年除完成国家赋予的大项调查任务外，他们还承担着另外两类专项调查，一类是市局总队自主确定的热点、焦点问题调查；一类是季度常规性调查，包括“群众安全感”和“消费者信心指数”调查。
“立项选题，是专项调查工作的价值所在，往往政府所想的，正是百姓所盼的，紧贴政声与民生，抓住热点、焦点问题立项选题，便是成功的开始。”专项调查处的同事谈了这番感悟。
据悉，北京调查总队每年都根据形势任务的变化，从那些领导关注、群众关心，社会关切的敏感、热点问题中筛选调查项目。调查总队成立当年，根据构建和谐社会的要求，他们把农民工问题作为解决不和谐的课题立项调查。其调查分析报告，既反映了北京农民工对工作条件满意度较高，农民工收入高于全国平均水平等好的方面。同时对不容忽视的问题进行了深入剖析。总队在起草的专项调查报告中提出优待农民工的六条建议，包括提升农民工社会地位；杜绝拖欠和克扣农民工报酬现象的发生：完善农民工社
会保障体系，建立农民工医疗保险制度，出台方便农民工子女教育相关政策；加强职业技能培训等。
这个报告很快引起市领导的高度重视，时任市长、副市长丁向阳都在报告上作了重要批示。批示：农民工问题关系到构建和谐社会首善之区大目标的实现，要求政府各部门协调配合，改善，改进和提高农民工在京的生活、生产、教育培训等诸方面工作。
此后不久，落实市长批示，北京市及政府相关部门相继推出改善农民工居住条件，清欠农民工报酬、提高农民工待遇等相关政策。潘瑶说，追根溯源，这既是专项调查工作延伸的成果，也折射出统计数据作为决策的重要意义。
2007年，北京调查总队针对食品安全呼声高的实际，立项调查了食品安全等问题，2008年，针对奥运维稳要求高的实际，立项调查了大学生就业难、群众看病难等问题；2009年，在应对金融危机的大背景下，适应调结构、保增长、扩内需的要求，围绕热点、难点多视角选题，相继开展了五个热点问题的调查，其调研报告先后被国务院《经济要参》、北京市委《北京调研》等刊物刊载，为党政领导决策提供了重要的参考依据。
关键词：分析出精品
观点：枯燥的专业理论只有与深度调查的“活情况”结合起来，才能深刻揭示潜伏在数据背后的趋势规律
形成调查分析报告是专项调查工作的最后程序，北京调查总队确立精品意识，努力做到不出次品、半成品，不满意时不出手，确保专项调查统计分析产品满足地方政府及社会公众的需求。
“统计分析报告是统计的最终产品，要使产品能适销对路，除了要不断学习，充实自己外，还应多深入实际，挖掘数据背后的‘活情况’。”谈起统计分析，专项调查处处长王健华深有感触。
王健华，当初本自浙江的某一企业调至北京统计部门。论基础，她学的是中国语言文学专业。到统计系统后，她努力补充统计专业知识养份，先后在职学习了本科经济管理专业和统计学研究生课程，最终获得高级统计师技术职务。有了写作的文字功底和统计分析的能力，她还尤其倾力于深入实际调查研究，运用厚积的理论、挖掘数据和鲜活素材，完成了一篇篇卓有价值的统计分析精品。经她执笔和主持的分析报告、调研成果多次受到中央领导和市领导的批示，被同事誉为“获奖专业户”、“善写统计分析报告的一把好手”。
专项调查处强调机关工作人员不能老是“坐机关上网”，要“接地气”，深入实地摸实情。记者了解到这样一个片断。那是2009年9月27日的一个晚上，当人们都围坐在饭桌旁兴高采烈地商量国庆长假如何休假的时候，王健华带领专项调查处的同志来到了海淀区六郎庄、万泉新新家园等社区，进行中国2010年上海世博会参观者意向调查的实地回访工作。六郎庄社区位于城乡结合部，外地流动人口居多，人员身份复杂。调查处的同志在时有时无昏暗的路灯下辨认着调查员提供的不尽翔实的被访者住址，在初秋的习习凉风中，借着手机微弱的灯光在胡同里深一脚浅一脚的行进着。高门深远不惧怕，冷言冷语不在乎，即便是被误会、有时险些被狗咬，但回访工作仍不退缩。当他们回到家时，已是夜深人静的时候。然而，这样的情况对他们来说，那是”家常便饭”。几年来，专项调查处人员的脚印遍布全市18个区县。在夜幕下，在城区的胡同里、在远郊的村落里，经常活跃着他们的身影。
北京调查总队强化理论与实践的结合与运用。专项调查处现有9名成员，有学经济学、社会学，有学计算机专业的。处里积极响应和倡导建设“学习型”机关，平时结合业务工作，以专题讲座、点将答问、体会交流、分析点评等形式，组织大家学统计原理、学现代知识，努力增强驾驭”分析出精品”的本领。“强将手下无弱兵。专项调查处人人都能独挡一面。”一个处室、一组故事，越深入采访，就越让人觉得生动，也越发让人感动起来。
天道酬勤。北京调查总队专项调查工作绽放了朵朵荣誉之花：几年来，在国家统计局组织的历次专项调查数据质量抽查中北京名列榜首：专项调查处每年都在国家统计局组织的年度工作考核评比中荣获最高奖项，总队专项调查报告也总是成为媒体争相刊发的“抢手货”。专项调查工作获得累累硕果，处长王健华也作为北京调查队系统的惟一代表于2008年被国家人力资源和社会保障局、国家统计局授予”全国统计系统先进工作者”称号。王健华说，“这不只是我一个人的荣誉，这是对总队专项调查整体工作的肯定。成绩只能说明过去，面对未来我们仍需不断努力！”
满意度调查分析报告 篇二
美国心理学家赫茨・信格调查发现，员工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。岗位满意度测评就是通过对员工工作环境与岗位关系等相关管理要素进行分析，来判断员工在岗环境下的满意程度，进而为公司改善员工的利益与工作环境等方面提供决策依据的技术。
每个企业的员工满意度基点不完全相同，因此在进行测评时需要设计科学的测评模型。在设计模型时，要结合本企业的实际情况，调研问卷的设计要求科学、实用和有针对性，这样才能找出影响员工满意度的主要因素，确保调查工作规范和有效。
岗位满意度模型设计与分析的主要步骤：
第一步：调研访谈
第二步：确定岗位满意度(岗位吸引力及存在问题)的关键因素
第三步：针对关键因素设计问卷问题
第四步：完成模型内的信息，进行定性分析
第五步：形成满意度调查分析报告
第六步：岗位满意度改进措施
一、岗位满意度模型设计
员工的满意度除了与企业有关外，更重要的是取决于员工对企业的期望及对现状的认知，因此员工满意度应该包括期望和实际两方面。通过这两个方面测评，最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点、措施、评价三个维度的岗位满意度测评模型(见图1)。
二、岗位吸引力评价模型
(1)岗位吸引力评价模型
该模型一级维度是岗位吸引力评价的主要因素，企业可根据自身特点和需要选择或修改一级、二级维度条目。
对模型中的要素进行信息收集，可以采取问卷的方式对员工进行调研，但需要保持统计结果在被调研者之间的均衡分布(见表1)。
(2)统计与计分方式
上述调研完成以后，需要对调研信息进行统计与分析。
不同的人员、不同的层面或不同职能的人员影响员工满意度的因素是不同的；而不同的人不满意的原因也是多样的。通过不同人群的统计，可以对比评价要素的吸引力程度。
三、岗位问题评价模型
岗位问题评价模型的主要类别(一级维度)与岗位吸引力模型的一致，都是表明影响岗位满意度的主要因素，但二级维度的设置不同，反映针对岗位管理的主要因素，员工的期望与实际存在的问题不同。(见表2)
岗位问题评价的信息来源于调研识问题的统计结果，岗位存在的问题主要反映较多数量的人员的意见，采取五维度法对问题的性质从五个力面进行区分，并对每一个问题的调研结果进行定性分析，不同企业存在的问题均不相同(见表3)。
四、岗位满意度改进
进行岗位问题的评价后，针对企业现状，对比岗位吸引力评价得出的员工期望，进一步得出岗位满意度分析改进的重点，并得出岗位改进图(见图2)。
五、应注意的问题
l、问卷设计
问题数量根据实际设定；真正影响满意度的是整个问卷中的几组问题，而不是所有问题。大约20％的问题决定了几乎80％的满意度，而其余80％的问题只起到20％的作用。因此员工满意度调查问卷，可以有针对性地进行。根据双因素理论，可以从保健方面和激励方面选择设计。 2、关键人群设计 员工满意度调查需要根据关键人群进行分析，要对调查对象进行一定的身份识别。不同人群发现不同的问题，然后才能对症解决。如一线员工工作量与安全等问题，管理技术人员不能受到尊重等工作环境问题，不同人群的需求与感受不同，相应的政策则不同。
满意度调查分析报告 篇三
一、加强领导，周密组织完善班子分析报告
为深入贯彻落实科学发展观促进我市党史工作科学稳步发展，为科学发展“惠民之州”建设和谐社会，进一步推进党史部门各项工作的科学发展，发挥党史工作部门应有的作用。针对党史工作的特殊性和工作实际，我们组织专门力量，按照党的十七大精神、科学发展观的要求和群众意愿，在进一步广泛听取群众意见的基础上，班子领导洪汉文主任、成员彭长明、零建州带头深入基层调查研究，按照科学发展观的要求，检查分析多年来市委党史研究室获得全国党史系统先进单位的经验和阻碍本部门科学发展的存在问题，以及班子成员之间个人存在的不足，提出改进措施、今后努力的方向。较好地完成了班子分析报告的编写。
二、围绕深入贯彻落实科学发展观，开好班子民主生活会
在深入学习实践科学发展观活动检查分析阶段的第二阶段工作中，市委党史研究室领导班子，紧紧围绕市委关于深入贯彻落实科学发展观学习实践活动总体要求，遵循“重在分析问题，重在总结经验，重在明确方向”的原则，开好班子民主生活会。市委党史研究室班子民主生活会于5月28日顺利召开，会期一天，班子主要领导洪汉文同志带头发言，检查分析班子和本人在贯彻落实科学发展观方面存在的不足，以及在党性、党风、党纪方面存在的问题，进行深入地检查、剖析，提出改进措施和努力方向。班子成员之间开展了认真的批评与自我批评，班子成员彭长明、零建州两同志结合领导班子的分工和各自分管工作，进行查找分析存在的问题，提出改进措施和努力方向。领导班子民主生活会气氛融洽，班子成员之间开展的批评与自我批评深刻，始终坚持科学发展观的要求，历史、客观、辩证地总结、剖析对照自己，主动汲取经验和教训，通过大家的认真检查分析，认为阻碍本部门科学发展的思想问题和工作方法有以下几方面：
2、自卑意识。在长期的工作中，党史工作部门被认为是“冷部门”，工作可做可不做，可紧可慢，对社会经济发展不会造成什么影响，党史研究成果社会重视程度不高，总认为是否按时完成党史征研任务都不要紧，只要不给领导找什么麻烦就行。由于长期处在这样的工作环境中，党史工作者的上进心和工作积极性受到压抑，直接影响了党史工作的发展。此外，由于缺乏激励机制，对研究成果没有进行有效的激励，使广大业务人员对党史征研工作缺乏主动性，对一些专题没有进行很深入的研究。特别是当研究人员看到别的部门对研究成果进行重奖之时，存在自卑感，从而影响了业务工作的开展。
3、对县（区）党史部门的业务指导和经济扶持力度不够。长期以来市县（区）两级党史部门联系密切，勾通渠道顺畅。但是，对县（区）一级党史部门的专题业务方面的指导比较薄弱，在经济上的扶持几乎空白，影响了全市党史工作的整体推进。
综合以上存在的问题，班子成员形成了以下几方面整改意见。
1、用科学发观指导党史工作，树立科学发展建设惠民之州的思想理念，努力提高全体党史工作者的综合素质、服务的意识，做到不骄不躁、努力工作、勇于创新，创造一流的业绩服务于社会。
2、党史征研与党史宣教的结合。在开展党史征研工作中，紧密结合党史宣教工作的开展。在去年开展“红色育人工程”主题实践活动的基础上，今年上半年，在全市党史教育实验基地中继续开展了“红色育人工程”主题实践活动。提高中国小生热爱党、热爱祖国、势爱人民的感情，开展小记者、小作家、小书画家等“九小”活动，促进青少年学生学习党的历史的积极性。目前，参加此项活动的学校16所，学生将近1500人。
3、落实科长负责。为提高党史工作的质量和进度，在征求大家意见的基础上，经领导班子决定党史科研项目进行科长项目负责制。各业务科负责一个党史征研任务，并由于各科长牵头组成编写组，负责《中国共产党惠阳地区史》、《中国共产党惠州市史》的编纂任务。其次，各科长对所负责科室的工作进行包干，定期、定人、定时完成工作任务，有效地促进了党史工作的开展，同时也促进了各业务科室的工作。
4、加强与离退休老干部的沟通。专门安排领导班子成员和党支部成员负责与离退休老干部联系，主动与离退休老干部沟通，并解决一些实际问题。每逢节日，对离退休老干部进行慰问，对家庭确实有困难的给予帮助解决
。同时，为了让离退休老干部安度晚年，对老干部活动室的设备进行了更新。
5，加强与县（区）一级党史部门的联系与沟通，经常下基层调查研究对县（区）党史部门业务工作进行指导，多为县（区）党史部门创造各方面的工作条件，在经济上争取有关部门给与必要的扶持，使全市党史工作能够整体推进，形成团体优势。
三、积极组织开好班子扩大会议、群众评议会议、撰写完善班子分析报告
6月2日 市委党史研究室召开了班子扩大会议，扩大会议有班子全体成员和正科级以上干部参加，班子主要领导洪汉文就班子分析报告进行了具体的说明，大家针对分析报告进行了热烈的讨论和修改。 6月4日 召开了班子分析报告群众评议会议，通过群众评议，最后通过并形成了较为全面、完善的班子分析报告，向全体人员公开公布班子分析报告，继续接受群众评议和监督。
四、主动开展深入学习科学发展观分析检查阶段工作的群众满意度调查
满意度调查分析报告 篇四
一、员工满意度调查的意义
二、员工满意度调查的方式方法
1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。
2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。
三、员工满意度调查应具备的作用
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤
1、项目规划
2、问卷设计
3、实施调查
4、处理数据
5、结果反馈
6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。
3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。
5、处理数据
6、结果反馈
7、制定措施落实，实施方案跟踪。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题
（二）第三方参与的问题
1、专业程度高
2、员工配合较好
3、调查结果的分析客观程度高
（三）员工满意度调查工作的创新
正文
进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入WTO后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。
现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。
企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”
根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。
孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。
一、员工满意度调查的意义
员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。
此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。
通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。
二、员工满意度调查的方式方法
“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较少的企业来说，员工满意度调查可以以全员调查为主，对员工数量较多的企业来说，可结合具体调查目的采用不同的调查方法。
从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。
电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。
三、员工满意度调查应具备的作用
通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。
因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。
“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。
1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。
2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。
3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。
4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。
5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈
6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。
3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。
（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。
（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。
（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。
问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。
一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。
5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。
6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。
7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。
（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。
与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：
1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。
2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。
3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。
因此，较好的办法应该是企业与第三方专业调研公司相互配合，共同做好这项工作。开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。企业通过和第三方合作，可以互为补充，扬长避短，一方面企业可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，另一方面第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。
（三）员工满意度调查工作的创新。科学技术的不断进步，为员工满意度调查工作不断创新提供了动力。互联网时代的来临，各种专业统计分析软件的出现，使得调查的组织者能从往日繁重的体力劳动中解放出来，去思考如何创新工作，利用各种网络开展员工满意度调查在一些企业已经开始实施。通过网络开展这项工作，可以集合更多专家和专业机构的力量，大大缩短了工作时间，提高了效率，数据资料的共享性、透明性更高了。但是，利用网络开展员工调查也同样存在确保数据真实性的问题，存在解决确认员工身份和保护员工隐秘权之间矛盾的问题……
满意度调查分析报告 篇五
[关键词]共享型；实训基地；实训指导教师；实训课
1 调查的目的
2013年3月份以来，我校实训基地共承担北京市10余所中高职院校近1000多人共114000人・课次的培训任务，并成功举办了2013年、2014年的北京市中职物流技能大赛。为了进一步发挥我校（物流管理专业委员会主任校）的引领示范和辐射作用，促进北京市物流专业发展，实现资源共享，我们对每期参训的学生进行了实训满意度问卷调查，以保证基地的有效运转和实训工作的正常进行，更好地开展今后的工作。
2 调查的主要内容
本次调查活动主要是采取问卷调查的方式进行，调查对象是到我校物流实训基地参加实训的学生。课题组针对实训基地的课程、课程设置、教师教学质量、住宿条件等共设置了11个问题。此问卷调查共发放问卷889份，回收问卷875份，回收率为98.425%。本次调查中共有9所中职学校、4所高职院校和1家企业员工岗前培训的学员及1所外地学校学员填写了问卷。笔者以一名实训指导教师的角度对问卷中涉及的教学管理、课程设置、教学组织、教学方法和实训指导教师的教学能力等几个问题进行分析。
3 调查结果的分析
3.1 实训基地教学管理
学生对以下两个问题的调查结果如下图所示，从结果上分析，学生对我们实训基地的教学管理模式还是非常认可的。
3.1.1 实训基地教学管理
调查结果如图1所示。“很满意”占62%，“满意”占28%，“一般”占10%。
教学管理制度就是保障教学系统有效运行的组织形式和行为规范。用外延方式来下定义，教学管理制度是教学管理体系（组织结构）和教师教学的行为准则（教学常规）的总和。学校教学管理的中心任务在于提高教学质量，是按照培养目标的要求安排教学活动，并对教学过程的各个阶段和环节进行质量控制的过程。我校物流专业是北京市中职物流专业课改的领头校，负责编写专业核心课程的课标和教材，教师也经常参与市教委的教研活动，能有机会和专家研讨，对理实一体化的核心课程理解比较到位。根据现有设备，结合行业人才需求，设定了实训课程并编写了实训教材和学生学习手册。在对学生评价中采用过程性评价，其中包括教师评价、他人评价和自评的方式综合考评。我校实训基地的教学管理的模式是借鉴企业模式，给学生灌输“上学如上班，上课如上岗”的职业理念，并利用企业的标准和要求来约束学生的作业习惯，使学生毕业后能更快地适应企业岗位工作。
3.1.2 实训课的教学组织
在调查中“很满意”占68%，“满意”占27%，“一般”占5%，如图2所示，学生对实训基地的教学组织总体评价比较高。教学组织形式是围绕既定教学内容，在一定时空环境中，师生互相作用的方式、结构与程序。实践性教学是教学组织的一种形式，而实训又是实践性教学组织的重要形式。实训基地能给学生提供一个真实的工作环境，让学生在该情境下完成老师布置的任务。学生在完成任务过程中掌握相应的知识和技能，充分体现了教师的“做中教”和学生“做中学”的教学形式。另外还定期请企业专家到现场指导实训，使学生的作业标准得到更好的规范，了解企业的实际操作要求，增强就业信心。这种教学组织形式受到了学生们的一致好评。
3.2 实训课程设置
3.2.1 开设的实训课程
开设的课程充分体现了课程组织的纵向和横向的基本原则。调查结果见图3所示。“很满意”占65%，“满意”占30%，“一般”占4%，“不满意”占1%。
目前，我校物流实训基地现已开展的实训课有《仓储作业》《叉车作业》《搬运车堆高车作业》《单证实训》《运输作业》共五门课，这些课程都是根据物流典型职业活动转化来的。充分遵循了课程组织的纵向组织与横向组织的原则。所谓纵向组织是指将各课程要素按纵向的发展序列组织起来适合人的身心发展的阶段序列，学科知识有逻辑演进的序列，技能的形成有先易后难的序列；而横向组织是指将各种课程要素按横向的发展序列组织起来。学生能力素质的形成是经过多种课程内容整合形成的。为了使学生能够掌握相应的操作知识，专业课教师利用假期时间编写了《仓储作业》《叉车作业》《搬运车堆高车作业》《运输作业》的实训教材和学习手册，学生在实训过程中有教材参考，从中学到理论知识，并通过学习手册的填写，巩固每天学习的内容。在教材编写过程中得到了学校领导的高度重视和帮助。
3.2.2 实训课的设计
在问卷调查结果中，“很满意”占65%，“满意”占30%，“一般”占4%，“不满意”占1%。
实训课需要设计，其最终目的是为了提高实训效率和实训质量，使学生的能力得以形成。实训设计的基本模式：实训目标确立实训任务分析学习者分析实训系统分析实训设计评价五个阶段。面对来自不同学校的学生，实训指导教师不能以统一的设计方案来指导学生，因此要求实训指导教师的应变能力非常强，快速了解学生的情况，来确定教学设计。例如《仓储作业》36人的班级实训一周，每学习一项知识都需要时间去操作，在这有限的时间里不可能完成教材中所有的任务，这就需要实训指导教师及时改动教学设计，实训目标、任务及评价等需要重新调整，把相似的任务放到一块学习，否则学生操作的次数就少，甚至不能完成所有的任务；而对于14人的班级，则完全能在规定的时间内完成知识的学习和操作。物流实训课是学生在操作相关物流设备的同时学到相应的物流知识，学生参与性强，通过反复训练掌握操作技巧，训练过程观赏性强，能激发学生学习的积极性，课堂更像一个竞技场，使每位学生的能量得到最大的释放。由于训练设备数量有限，不能保证每位学生都有大量时间训练，这项的“很满意”占65%相对比较低，如图4所示。今后如何组织课堂教学，合理地安排设备的使用，使学生都能参与到课堂中来等是实训指导教师要思考的问题。
3.3 实训指导教师整体水平
这项评价“很满意”占70%，“满意”占25%，“一般”占5%，很满意一项是最高的，如图5所示，说明实训指导教师对以工作过程为导向的“理实一体化”教学方法理解比较透彻，并能运用到课堂教学中去。我校物流专业在2008年就参与了北京市中职的课程改革，并作为物流专业的主任校。行动导向教学方法主要包括：项目教学法、案例教学法、角色扮演教学法、引导文教学法、模拟教学法和任务驱动教学法。任务驱动教学法和练习法在物流实训课中使用频率是最高的。任务驱动教学法是指以若干个具体任务为中心，学生通过完成任务的过程，学习基本知识、专业技能，培养职业能力，通过完成完整的任务，培养学生分析问题、解决问题和综合应用所学知识和技能的能力。例如在《仓储作业》实训中“码盘作业”任务，首先提出任务“让学生完成不同规格的纸箱货物的码盘作业”，其次分析任务“码盘的方式和码盘的注意事项”，再次完成任务“码盘操作”，最后总结评价“每位学生操作值得肯定的要及时表扬，点出存在不足”。
另外说明我们专业实训指导课教师的教学能力较强，对于来自不同学校的学生，能做到因材施教。在专业课领导的带领下，教师们非常注重集体教研，同一门课的教师经常集体备课，做到教学内容和要求一致，特别是实训课，对学生操作物流设备有相关的动作规范要求一致。例如《叉车作业》的下车动作，规范动作是“做完停车动作后，环视叉车的左侧，无任何情况，左手抓紧护顶架上的上车把手，身体稍向右转，左脚踏上脚踏板，右手扶着座椅靠背，身体向右转动，右脚抽出，待右脚着地后，左脚向右脚靠拢，双手松开即可下车”；有些实训指导教师没有要求学生的规范下车动作，就会出现很多学生习惯直接从车上跳下来。在今年专家听评课中，我们专业课老师上的课受到了专家的一致好评。这是领导重视教研和老师集体备课的成果。老师们在教研过程中成长，并感受着物流专业课教师集体的力量、无私的力量。
4 调查中发现的问题与对策
4.1 正视评价
这次调查中，笔者共选取了8所中、高职院校，在统计中，发现来自区县的学生打的各项分数偏高，而来自城里的学校的学生打的分数相对较低，说明我们有些地方做得不够好。希望学校今后尽可能安排教师去兄弟院校参观学习，避免他人的短处，学习别人长处，提升自身的能力。为共享型实训基地的有效运行作出自己的努力。
4.2 大赛引领
在调查中，总体来说分数还是比较高的，有部分原因是北京市物流技能大赛激励。北京市中职学校物流专业每年都举办技能大赛，由我校承办此赛事。到我校来参加实训的学生很可能会成为本校的代表队一员来参加比赛。正因为有这样的吸引，学生在实训过程中非常认真、刻苦，重视每个环节、每个动作的练习。例如在现代物流中心作业中，三名学生组成一个团队，要求每位队员掌握整个流程的所有工作，但又各有所长，团队在完成一笔业务之后需要探讨：每个岗位的工作是否做到标准、每个环节的衔接是否流畅、设备的使用是否熟练、队员之间的配合是否默契等。只有经过大量的训练与磨合，充分发挥出团队的协调性，才能高效率地完成工作。学生在实训过程中，不仅掌握了物流技能，更重要的是培养了学生的团队合作能力。
4.3 因材施教
调查发现，学生对教师的整体水平还是很认可的，满意率比较高。如何做到让学生百分之百满意呢？学生在实训基地，经过实训指导教师的培训和指导掌握相应的物流技能，针对不同的学生怎样做到因材施教？首先根据学生的素质来确定考核的标准。例如在《叉车作业》实训中，有些手脚协调不好的学生在操作叉车时，是很难达到课程标准的要求，但是为了不打击学生学习的积极性，老师对这些学生降低难度。在叉车倒库中，对于大部分学生要求在两分钟完成，而极个别同学则不限时间，能顺利完成就应表扬，增强学生的自信心。
4.4 设备使用
在实训过程中，由于设备数量有限，如何安排学生实训是实训指导教师考虑的问题。例如《仓储作业》的综合流程演练中，库房的入库理货区、叉车库区、电子拣选区、小件存储区、流通加工作业区、出库理货区等都被三名队员占用，那么其他的学生应该怎样合理安排呢？可以这样解决：首先安排一组学生复位，其他组评价、练习堆高车、搬运车、码盘等，让所有的学生都参与到相应的技能训练中去。
4.5 更新知识
这次调查中有一所高职院校参与了问卷的填写。在给这些大专生上课过程中，感觉到物流专业知识比较缺乏。今后我们实训基地还会接待更多的高职院校，作为转型的专业课教师，如何充实自身的物流专业知识，是我们努力的方向。目前我们专业课教师都通过研究生班的学习来补充专业理论知识，为今后的教学工作更好地服务，真正做到“双师型”教师。
5 结 论
通过本次调研，使我们掌握了我校物流专业共享性实训基地在教学管理、实训教材和实训指导教师三方面的服务情况，针对调研中出现的问题，为我们实训指导教师今后的努力明确了方向。更好地为共享型实训基地的正常运行作出自己的贡献。
参考文献：
[1]邓泽民，韩国春。职业教育实训设计[M].北京：中国铁道出版社，2008（8）.